Kegiatan Pelatihan Pelayanan Prima di lingkungan Deputi Bidang Produk Wisata dan Penyelenggara Kegiatan (Events) diselenggarakan di Hotel Santika Premiere Kota Harapan Indah Bekasi pada tanggal 8 November 2022.
1⃣ Kegiatan ini bertujuan dalam rangka mengembangkan budaya layanan prima bagi pegawai di lingkungan Deputi Bidang Produk Wisata dan Penyelenggara Kegiatan (Events), dengan materi pembahasan:
● “The Customer Care” dalam mewujudkan Good Governance,
● “Ethic and Integrity” dalam pelayanan publik,
● The Professional Grooming Attitude, serta
● The Effective Communication.
2⃣ Kegiatan Pelatihan Pelayanan Prima di lingkungan Deputi Bidang Produk Wisata dan Penyelenggara Kegiatan (Events) dilaksanakan secara offline dengan jumlah peserta 40 orang, yang merupakan perwakilan dari masing-masing Satker di lingkungan Deputi Bidang Produk Wisata dan Penyelenggara Kegiatan (Events), terdiri dari:
● Subkoordinator merangkap Fungsi TU : sebagai pelaksana utama fungsi layanan Direktorat TU;
● Deputi/Direktorat (Sespri) : sebagai unit yang melayani pimpinan;
● CPNS : sebagai pegawai baru yang kedepannya akan mengimplementasikan konsep pelayanan prima.
3️⃣ Kegiatan ini dihadiri oleh 2 (dua) orang narasumber, yaitu:
👉 Bapak Wisanggeni Agus Priyanto, Ketua Program Studi Pengelolaan Konvensi dan acara, Poltekpar Palembang.
👉 Bapak Joko Utomo, Praktisi Human Resources Professional.
4️⃣ Acara ini dibuka oleh Sekretaris Deputi Bidang Produk Wisata dan Penyelenggara Kegiatan (Events). Beliau menyampaikan bahwa pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik sebagai implementasi kewajiban negara kepada masyarakat. Pelayanan publik tersebut merupakan segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat dan daerah, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam kondisi perkembangan masyarakat yang dinamis, pemerintah dituntut untuk cepat dalam memberikan pelayanan publik, memberikan perizinan, dan beradaptasi dengan perkembangan zaman. Selain itu, pemerintah harus berubah dengan membangun nilai-nilai baru dalam bekerja seperti adaptif, produktif, inovatif, dan kompetetitif. Tantangan yang berat dan tidak mudah untuk kita sebagai pelayan publik adalah kesalahan kita sebagai mudah diingat masyarakat. Maka dari itu saat kita melakukan pelayanan, anggaplah masyarakat atau orang-orang yang kita layani sebagai saudara kita agar kita dapat melayani mereka dengan setulus hati.
5⃣ Adapun materi yang disampaikan narasumber adalah sebagai berikut:
1. Materi Customer Care untuk Mewujudkan Good Governance Kemenparekraf/Baparekraf oleh Bapak Wisanggeni Agus Priyanto.
● Berdasarkan UU Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
● Penyelenggara pelayanan publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
● Pelaksana pelayanan publik yang selanjutnya disebut pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.
● ASN memiliki tugas antara lain:
1. melaksanakan kebijakan publik;
2. memberikan pelayanan publik;
3. mempererat persatuan dan kesatuan.
● PNS memiliki kewajiban antara lain:
1. melaksanakan kebijakan yang ditetapkan oleh pejabat pemerintah yang berwenang;
2. melaksanakan tugas kedinasan dengan penuh pengabdian, kejujuran, kesadaran, dan tanggung jawab;
3. menunjukkan integritas dan keteladanan dalam sikap, perilaku, ucapan, dan tindakan kepada setiap orang, baik di dalam maupun di luar kedinasan.
● Tingkatan pelayanan antara lain:
1. pelayanan yang buruk: ketika pelanggan mendapatkan layanan kurang dari apa yang diharapkannya
2. pelayanan yang baik: ketika pelanggan mendapatkan sesuai dengan apa yang diharapkannya
3. pelayanan yang prima: ketika pelanggan mendapatkan lebih dari yang diharapkannya.
● Profesional adalah orang yang memiliki profesi atau pekerjaan yang dilakukan dengan memiliki kemampuan yang tinggi dan berpegang teguh kepada nilai moral yang mengarahkan serta mendasari perbuatan.
● Etika adalah nilai dan norma moral yang menjadi pegangan bagi seseorang atau suatu kelompok dalam mengatur tingkah lakunya, yang terdiri dari:
1. Etika sosial
2. Etika bisnis
● Sebagai ASN kita wajib memberikan pelayanan dengan penuh pengabdian, kejujuran, kesadaran, dan tanggung jawab serta menunjukkan integritas dan keteladanan dalam sikap, perilaku, ucapan, dan tindakan kepada setiap orang, baik di dalam maupun di luar kedinasan.
● Kita harus antusias serta cepat dalam memberikan pelayanan dan mendengarkan dengan penuh seksama sampai mereka tahu kalau kita memperhatikan.
● Kita harus selalu berempati atas masalah orang lain dan layani mereka
sebagaimana kita ingin dilayani.
● Dalam Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif yang kita layani ada dua, yaitu:
1. Internal Customer yaitu rekan sejawat, atasan dan bawahan; dan
2. External customer yaitu masyarakat, vendor, VIP dan VVIP.
2. Materi Service Communication oleh Bapak Joko Utomo.
● Servis menjadi sangat penting karena saat ini karena:
1. semua perusahaan menjadikan servis prioritas bisnis;
2. adanya budaya kompetisi atau membanding-bandingkan;
3. tuntutan customer yang terus meningkat;
4. core values atau peraturan perusahaan.
● Definisi dari servis sendiri adalah pelayanan atau jasa yang diberikan untuk menambah nilai pada suatu produk/fasilitas/proses.
● Customer memiliki harapan bahwa pelayanan itu ramah, cepat dan tanggap.
● Dalam service communication terdapat effective communication yang memiliki makna apabila pesan yang diberitahukan komunikator dapat diterima dengan baik atau sama oleh komunikan, sehingga tidak terjadi salah persepsi.
● Berkomunikasi efektif berarti bahwa komunikator dan komunikan sama-sama memiliki pengertian yang sama tentang suatu pesan.
● Terdapat tiga tipe komunikasi antara lain komunikasi verbal, non-verbal dan active communication.
● Dalam berkomunikasi dengan orang lain, kita perlu memerhatikan “the use of words”, “the tone of voice” dan “the body language”.
● “The use of words“ memiliki persentase 7%, “the tone of voice” memiliki persentase 38% dan “the body language” memiliki persentase 55%.
● “The use of words” memiliki persentase paling kecil karena sejatinya otak kita tidak dapat merefresh kalimat yang diucapkan orang lain dan kita tidak pernah mendengarkan perkataan orang lain secara full.
● Dalam komunikasi verbal, kita harus:
1. berbicara dengan jelas;
2. nada suara – tidak datar;
3. menggunakan jeda kalimat yang sesuai;
4. volume suara yang tepat;
5. memahami magic words dan killer words.
● Magic words antara lain:
1. memberikan salam;
2. meminta maaf;
3. mengucapkan terima kasih;
4. menyebutkan nama.
● Killer words antara lain:
1. tidak bisa
2. tidak punya
3. tidak tahu
4. tidak boleh
● Ketika tidak tahu, kita harus memberikan alternatif lain.
● Dalam memberikan salam kepada orang lain, terdapat hal-hal yang harus diperhatikan, antara lain:
1. Merespon di jarak 5 meter.
2. Menyapa di jarak 2 meter.
3. Menyapa dengan ramah dan sopan dengan mengucapkan selamat “Pagi/Siang/Sore/Malam…”
